依靠科技手段提升汽车租赁行业管理服务能力

首汽租赁网络发展总监何小川

一、国内汽车租赁行业管理服务的特点造成管理难度加大
（一）特点
1、网络化经营：客户的流动性和业务的分散性决定租赁企业经营多门店、网络化和跨地域的特点；
2、服务产品多样性：国内行业的管理政策使多种业务在一个公司里综合开展，决定了服务产品的多样性；
3、生产资料的流动性：汽车租赁企业的生产资料是汽车，决定了生产资料的流动性；
4、经营网络多元化：行业发展的现状决定了经营网络构成的多元化（以首汽租赁的网络为例，由直营公司、加盟公司和合作公司三个层次组成）；
5、行业供应链长：汽车租赁服务贸易的性质决定了供应链长，涵盖了汽车除生产环节外后市场的各个环节。
（二）上述特点造成了汽车租赁企业和行业的管理难度加大，表现在以下几个方面：
1、经营网点的网络化、跨地域，产生空间的距离造成各网点车辆、客户、业务数据难于实现时时共享，不利于资源的整合利用，对业务的开展特别是异地业务的开展造成阻碍；
2、服务产品的多样性造成公司同时开展多种业务：
1）按租期分：长租、短租、时租；
2）按是否配驾分：带驾、自驾；
3）按用车地点分：本地租车、异地租车、异地租还车、多地点用车统一结算等。
还有行业衍生的一些新的业务：融资租赁，新车、二手车销售，救援服务等，而这些业务的管理要点和要求是不一样的，管理要素复杂，不能用一种管理方式解决。
3、生产资料汽车的流动性，增加公司的经营风险：
1）针对客户表现在骗车、欠费、车辆被盗的风险；
2）针对门店管理，主要表现在无合同出车产生跑冒滴漏的损失；
3）针对资产的管理，主要表现在车辆租出后（特别是长租业务）里程数等技术状态不易掌握，车辆漏保、延保造成车辆技术状态的下降。
4、由于网络的复杂性，多种所有制的公司，各种合作形式的公司之间资源的整合、信息的传递存在困难，服务标准难于统一，业务的开展存在很大难度。
5、汽车租赁行业的供应链长，包括车厂、新车、二手车经销商，保险公司，维修厂，救援公司，银行等等，每个环节对汽车租赁企业的管理、服务都产生影响，如何高效地管理这些环节存在很大的难度。
6、作为行业管理部门，难于掌握行业发展的真实情况，数据基本依靠企业自己上报，这样出于不同的需求，有的企业会多报（北京为例：车辆备案制，许多企业会多报），有的企业少报（广东、深圳等，指标管理严格或规费较高的城市）。
二、问题解决方案
对于较大型的汽车租赁企业，已经实现了多网点、网络化经营，以传统的管理方式难于解决上述问题，即使能够部分解决，管理难度和管理成本也会很大。随着近年来计算机数据库技术、通讯技术和互联网的发展，技术水平的大幅提高，使用成本大幅下降，为汽车租赁行业解决上述问题提供了技术基础，信息化是解决行业管理问题最好的手段。
汽车租赁行业的信息系统，是以网络化业务信息管理系统为核心，加上呼叫中心、网站、GPS系统、图像传输系统、电子结算系统等辅助系统共同组成。
（一）业务信息管理系统
汽车租赁业务信息管理系统是汽车租赁企业信息化的基础，业务流程的控制，业务政策的贯彻，业务数据的输入、采集、传输都靠它实现。该系统以业务为主线，财务管理为核心，由业务主流程，车辆，客户，资产管理等多个相互关联的模块组成。
基于行业内大多数企业计算机应用管理能力不高的现状，系统普遍采用B/S结构，以减轻系统维护的工作量，保证系统的稳定性。
业务信息管理系统要求公司管理的每一个环节的每一次操作（预定、出车、续租、替换、结算、报修，各种审批流程）都能在网上实现即时操作。这样公司的业务、客户、车辆的各种数据都即时在系统中显现、保存，管理者就能即时地查询、管理、调度这些资源，提升企业的服务和管理能力。
1、以首汽租赁业务信息管理系统为例（主要模块）：
1）合同管理
包括业务流程的管理，新建合同、续租、替换、续费、还车、结算、欠费管理，储值消费管理，发票管理、非正常出车管理等等，还有基础的租期、价格、优惠措施自定义的管理。
2）车辆管理
包括车辆的基础信息、资产信息数据、状态管理、调动管理、年检、事故、违章管理等。
3）客户管理
包括客户的基础信息数据、担保人、积分、消费等级、信用度、会员管理等。
业务信息管理系统的应用，使公司每一个环节的每一步操作都在系统的管理控制下，提升了公司的管理能力和服务水准。
2、信息化实施前后对比：
◆ 公司管理能力得到很大提高，人车比由1：7提高到1：30，车辆由300辆增加到3500辆。
◆ 实现车辆资源的共享，公司时时掌握各门店的车辆情况，进行集中的管理调度。
◆ 客户资源实现共享，公司对客户统一管理，实行多档位的会员制，细分客户层次，对客户实现了个性化差异化服务。
◆ 业务流程标准化，各个控制点和系统中预置流程规范了业务中的各个环节。
◆ 价格体系得到了完善和规范，整顿了价格秩序，价格表按客户等级、车型、时间段分别制定，设置了部门间地区差、一次租用车辆数目、一定时间段内的价格调整幅度等调节系数，各地分公司有单独的价格体系，又能集中进行管理。
◆ 为客户提供电话、网络等多种形式的预定服务，提供全国租车服务。
（二）辅助系统
业务信息管理系统解决了信息共享、互联互通、集中管理的问题，然而系统的基础数据是由每一个系统的操作者在日常的工作中录入的，操作者能否真实、及时地在系统中录入数据是业务信息管理系统能否正常发挥作用的关键因素。在实际的使用中由于各种因素不能保证基础数据的准确及时是信息化过程中普遍存在的问题，也是国内信息化成功率不足30%的重要原因。
1、 GPS的应用
实质上作为汽车租赁企业最大的风险控制点就是生产资料——汽车的流动性，造成租出去以后的不可控。在保证了车辆状态及时准确的前提下，加之以业务系统中价格体系、授权体系的控制，就解决了系统数据准确性的绝大多数问题。以往企业往往依靠人工检查的方法来管理车辆状态，这种方式成本高、及时性差，往往是你前脚走，后脚车就出去了，或是用一大堆理由搪塞检查人员。GPS技术是目前最好的解决手段，可高昂的设备购置费用和运营费用高、费电、不防拆、可靠性差等问题阻碍了GPS在行业内的应用，当车辆数较多时（首汽有2000多辆车安装了GPS），依靠人工用GPS逐辆车去检查也存在效率低、不及时的问题，目前市场上的GPS设备都是为出租车行业设计的，包括监控程序也是为出租车行业定制的，租赁行业需要的节电、防拆、安装隐蔽、高稳定性、分组越界管理、按风险等级监控等都在设计之初没有被考虑，因此有必要为租赁行业定制、开发符合行业特殊需求的终端设备和监控程序。
首汽租赁公司与北科信立在政府有关部门的支持下合作开发的新一代业务信息管理系统和GPS车辆监控系统在设计之初就考虑了两者的结合，将GPS系统嵌入了业务信息管理系统，成为一体，自行开发设计的车载终端从汽车租赁行业需求角度出发，在省电、防拆方面做了专门的改进，并预留了数据接口，便于扩展，硬件成本大幅下降，仅为市场价格的40%。
GPS定位数据与业务信息管理系统采用统一的数据库，可以根据业务信息管理系统中的车辆状态数据和GPS系统中的车辆定位数据对车辆进行24小时全天候自动监控。
实现无合同出车的自动报警（分组越界管理），根据客户的信用等级对车辆定制监控周期、越界范围、信号异常等管理参数，修理车辆的入界管理（去修理厂），临时用车的入界及轨迹管理（去银行、验车等），上述功能都是依照系统中提前预置的条件由系统自动实现，无须人工干预，提高了系统的可靠性，降低了使用成本和监控人员的劳动强度。
2、电子燃油表
随着燃油价格的不断提高，这块的费用越来越高，汽车租赁企业大多实行的是满箱油出车，由于目前模拟式油表的精度不高，加满了不显示满箱或使用前一阶段不动，油表线性显示不好等问题普遍存在，在油量上租赁公司和客户双方往往会发生争执，影响服务品质，但若一味考虑客户因素做出让步，企业会遭受很大的损失，目前中低档车的模拟式油表误差10升油是正常的，而这一块费用需要60多元，长此以往，积少成多，对租赁公司来说是一笔不小的费用。
实际上车辆燃油传感器的精度是比较高的，一般都可以达到100密位，即精确到1/100箱，以60升油箱算，可以精确到0.6升，但车辆设计时考虑的是一个用户长期使用，出于降低成本的因素，普遍采用的是模拟油表；目前电子油表改装费大约在200~300元，以减少的燃油损失计，企业如果采用很快就可以收回成本，而且对于减少不必要的纠纷提高服务品质有很大的帮助。依靠GPS的预留通道，可以将燃油情况直接传送到业务信息管理系统，为实现客户直接还车，自动结算提供了技术准备。
3、无线终端，便携式打印机
在机场、车站等停车不便，客户急于赶时间或上门办理业务时，移动的无线终端将发挥出很大的作用，依靠无线传输，移动终端将与业务信息管理系统实现数据交互，配套的无线POS完成结算功能，可以实现客户即时的出还车和结算操作（例如在机场，客户把车还到停车场，现场完成还车结算后就可以直接出发，而无须去门店办理手续，极大地方便了客户，提高了效率）。
4、无钥匙进入系统和燃油计量系统
通过RFID技术和远程无线通讯实现客户预定后用专用的卡或信用卡（须与银行合作）在指定的地点自助租用车辆，使用后归还到指定地点，由燃油计量系统计算油费，还车时租费自动结算，这项业务在德国和日本有些地区已经进行了实验，在国内是一个趋势，在实际推广中有许多问题需要解决，如保险费用计算，经营成本，信用风险等问题，在下面的例子中，我们将进行一些探讨。
5、行业管理系统
首汽租赁公司在向北京市科委和交委申报的政府支持项目中，将由政府出资开发商业化的业务信息管理系统，系列化高中低层面的多个版本的业务信息管理系统可以适应不同规模公司的需要，但设计时考虑到了各系统的通讯，采用统一的数据结构，便于行业整合。由政府低价或无偿提供给租赁企业使用，不但可以提高整个行业的经营管理水平，提升服务品质，而且可以通过未来的整合实现资源的共享（例如北京市交委正在做的大众出行网，市民将在上面能够查询门店、车型、报价信息、预定车辆，这一切实现的基础就是各企业都使用互相通讯的业务信息管理系统）。在系统中将按政府管理部门的需求预置统计分析模块，自动生成报表，便于政府准确地把握行业的发展状况、业务状况，为行业管理政策的制定提供依据（如关于车辆报废年限的政策制定时，北京的行业管理部门就从企业的数据库中统计出租赁车的实际使用里程，作为向有关部门反映情况的依据）。
三、科技进步对未来行业发展的影响
每一次技术的进步都必将深刻地影响到社会生活的各个层面，以数码科技为例，数码相机改变了整个摄影行业和人们的日常生活，从设备生产、胶片生产、冲印技术都产生了根本的影响。互联网的发展、电子商务的运用，使网络购物迅速发展，对传统的零售业、物流业的影响也是深刻的。
作为处于技术快速进步社会中的一个行业，汽车租赁企业也必然受到影响。现代科学技术的发展使我们原来以为的不可能变为可能，能够帮助我们开发出许多原来不能做到的服务产品，从而改变整个行业的运作模式。
下面，简要介绍一下由我们向政府申报的车辆共享系统。
车辆共享系统就是在中心城区、交通枢纽设置一些租车站点，放置一些适合零租的车辆，客户通过会员卡、信用卡等取得车辆的使用权，临时使用车辆，可以本站租还，也可以异站租还，计算周期按小时或半日、单日计算，来解决自驾车辆与公交系统对接，以及中心城区临时用车的需求。这种方式使车辆资源的利用率得到了极大的提高，避免了资源的浪费，减少中心城区的道路拥挤，解决中心城区停车难的问题。（例如，北京的金融街。停车费很高，停车位很紧，但大多数车上班来以后就停在那里不动，而一些人想出行，出租车又难坐上，停车位、车辆资源得不到充分利用，如果有了共享系统，放一些车在金融街，各公司办理租车卡，需要外出时持卡来租车用后归还，就可以解决停车难、停车贵的难题，将车辆的个人性质变为公共性质）
整个车辆共享系统是由网点→车辆→结算→服务系统组成。
1）网点应设立在交通枢纽或中心城区，以方便客户租还车辆；
2）车辆应适合零租，便于驾驶（自动档），配备导航，技术状况好（1~2年的新车）；
3）车辆应上足额保险；
4）车辆应有燃油计费系统，解决燃油计费的问题；
5）为规避风险，向有信用的客户和单位开放。
项目存在的问题：
1）场地：交通枢纽或中心城区的停车费用很高，而且很难找到车位，租赁公司开展这块业务，停车成本、服务人员的办公场地成本较高。
2）由于要投入技术状况好的新车运营，在业务没有上来的时候，经济效益可能会不好，企业是否愿意承担。
3）业务为零租：被骗、交通违章（非现场）、事故的风险较高，需要采取措施有效规避。
4）配套的刷卡、计量、调度、监控设备需要研发，目前国内没有成熟的。
因此，这个项目要启动必须得到政府的支持，企业才愿意参与。
1）在停车地点的费用上给予减免。
2）允许车辆做车身广告，以广告费补贴运营费用，同时车身涂广告后也可以降低被骗风险。
3）解决非现场交通违章后的处罚，落实到驾车人，需要交管部门的配合，异地客户需要外地交管部门的配合。
4）需要配套的保险产品，以规避风险及方便客户。
5）引入银行或第三方电子结算系统。
6）开发配套设备。
目前政府正积极推动电动车，引入电动车到共享系统是比较合适的，能解决一些目前难于解决的问题。
1）电动车是政府推广项目，在购置和运营上会有支持，可以降低租赁企业的运营成本。
2）电动车用电力，不存在燃油费用，可以简化计费系统。
3）电动车零排放，更符合节能减排的需要。
4）电动车的推广需要一个客户接受的过程，客户租用电动车比购买电动车承受的压力小得多，更乐于使用，利于推广。
5）电动车的推广需要维护充电设施的建立，可以由租赁公司与政府共同建设，成熟后可为社会服务，加速推广进度。
6）电动车由于其特殊性，几乎没有被骗风险。
相信随着各方面条件的成熟，政府的支持，加之租赁企业的参与，这一新型的汽车租赁产品一定能有很好的前景。
相信随着各方面条件的成熟，政府的支持，加之租赁企业的参与，这一新型的汽车租赁产品一定能有很好的前景。
科技的进步将帮助汽车租赁行业不断提升自身经营管理水平，为社会提供更加优质便捷的服务产品，提升服务品质。